Co to jest system call center

Co to jest system Call Center?

Co to jest system Call Center? Przede wszystkim jest to rozwiązanie, które  dostarcza zaawansowane narzędzia wspierające telefoniczny kontakt z klientem. W zależności od tego, jaki ruch jest obsługiwany, dzielimy je na Inbound i Outbound.

Te pierwsze zajmują się ruchem przychodzącym, a drugie realizują połączenia wychodzące. Zatem do zadań systemów Inbound należy obsługa infolinii, zamówień, reklamacji, a także pomoc techniczna i wsparcie serwisowe. Z kolei systemy Outbound zajmują się przede wszystkim pozyskiwaniem klientów, telemarketingiem, badaniami marketingowymi oraz promocją. Najczęściej system Call Center obejmuje trzy obszary funkcjonalne, które wpływają na poprawę efektywności procesów biznesowych w organizacji. Po pierwsze jest to:

Automatyzacja usług (Service Automation).

Automatyzacja usług obejmuje wszelkie narzędzia które pozwalają na procesowanie zadań bez udziału człowieka. Z jednej strony umożliwiają one szybszą obsługę, a z drugiej pozwalają na  poprawę jakości świadczonych usług. Dzięki temu możemy wprowadzić wiele usprawnień w organizacji. Są to:

  • obsługa wybranych procesów bez udziału konsultanta (Self Care),
  • skrócenie czasu rozmowy z klientem (ATT – Average Talk Time),
  • zmniejszenie czasu obsługi po rozmowie (ACW – After Call Work),
  • skrócenie czasu obsługi klienta (AHT – Average Handling Time),
  • zwiększenie skuteczności obsługi w pierwszym kontakcie (FCR – First Call Resolution),
  • zmniejszenie liczby opuszczonych połączeń (Abandon Rate),
  • odbieranie połączeń z wysokim poziomem SLA (Service Level Agreement),
  • poprawa jakości prowadzonych rozmów (Call Quality),
  • podniesienie efektywności pracy konsultantów (Adherence),
  • zmniejszenie kosztu rozmowy (Cost per Call).

W rezultacie możemy łatwo poprawić satysfakcję klienta, zwiększyć liczbę przeprocesowanych zadań oraz  ograniczyć wymaganą liczbę pracowników. Dlatego właściwie dobrany system Call center oraz przemyślane wdrożenie pozwalają obniżyć koszty operacyjne oraz poprawić efektywności procesów biznesowych w przedsiębiorstwie. 

Monitorowanie (Monitoring)

Monitorowanie, dostarcza nam możliwość śledzenia na bieżąco wszystkich kluczowych parametrów które udostępnia system Call Center. W rezultacie mamy dostęp do informacji o stanie pracy konsultantów, statystyk kampanii, wskaźników jakościowych, statystyk procesów samoobsługowych oraz wielu innych. Dzięki  temu możemy szybko i skutecznie dostosować pracę zespołów Call Center do bieżącej sytuacji. 

Raportowanie (Reporting)

Szeroki wachlarz raportów z danych historycznych, które dostarcza system Call Center, umożliwia przeprowadzenie analizy oraz ocenę organizacji pracy. Ponadto, umożliwia podjęcie właściwych decyzji organizacyjnych zmierzających do dostosowania pracy zespołów Call Center w ujęciu długoterminowym. Dzięki temu planowanie związane z rozwojem biznesu staje się o wiele łatwiejsze.

Podsumowując, system Call Center to zestaw narzędzi, które wspierają procesy biznesowe w przedsiębiorstwie w zakresie komunikacji z klientami. W naszej opinii, skuteczne wdrożenie systemu Call Center w organizacji wymaga spełnienia dwóch wymagań. Po pierwsze jest to wybór właściwego rozwiązania, które wpisze się w aktualne potrzeby oraz pozwoli na rozwój procesów w przyszłości. Po drugie to wybór partnera który potrafi słuchać i angażuje się w ramach współpracy zarówno na etapie uruchomienia, jak i w trakcie eksploatacji rozwiązania.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *