Zdalna praca w Contact Center

Co może zyskać contact center dzięki pracy zdalnej?

Praca zdalna staje się coraz bardziej popularna. W Stanach Zjednoczonych aż 43% pracowników pracuje zdalnie przynajmniej raz w miesiącu. Natomiast w Polsce, według najnowszych badań, już 1/3 pracodawców stwarza zatrudnionym możliwość zdalnej pracy. Nic dziwnego. Raport Randstad Employer brand research 2018 wskazuje, że 27% Polaków, szukając zatrudnienia, w pierwszej kolejności bierze pod uwagę kwestię elastyczności.

W jaki sposób zdalny model pracy wpływa na organizację działów contact center? Jakie wyzwania stawia przed contact center praca w zespole rozproszonym? I jakie możliwości tworzy?

Praca zdalna contact center to większa wydajność

Wielu osobom praca w formie home office kojarzy się z brakiem kontroli nad wydajnością pracy. Uważają, że pracownicy pozbawieni „bata nad głową” mają problem z koncentracją na zadaniach, a czas przecieka im przez palce.

Jednak badania wskazują, że jest zupełnie odwrotnie.

W roku 2014 firma Ctrip w Chinach we współpracy z Uniwersytetem ze Stanford przeprowadziła badanie, podczas którego pracownicy call center mogli pracować w domu przez dziewięć miesięcy. Grupa kontrolna, która pozostała w biurze, stanowiła połowę pracowników dzwoniących do klientów. Okazało się, że pracownicy zdalni byli bardziej produktywni od swoich biurowych kolegów – przeprowadzali średnio o 13,5% rozmów handlowych więcej.

Wprowadzenie zdalnych pracowników contact center może więc zwiększyć wydajność. Pracownicy, którzy cenią sobie pracę poza biurem, mają zazwyczaj większą samodyscyplinę i posiadają silniejszą wewnętrzną motywację do pracy.

Jeśli więc myślisz, w jaki sposób usprawnić komunikację firmy z klientami, wprowadzenie zdalnego modelu pracy konsultantów może być świetnym rozwiązaniem.

Praca zdalna contact center to mniejsza
rotacja pracowników

W badaniu opisanym powyżej zwrócono także uwagę na employer experience. Wywiady wskazywały, że pracownicy zdalni odczuwali znacznie większą satysfakcję z pracy. Aż 50% badanych rzadziej rezygnowało z pracy.

Pracownicy, którzy mogą nawet częściowo pracować zdalnie są po prostu bardziej zadowoleni ze swojej sytuacji zawodowej. Potwierdzają to zresztą inne badania. Ponad 95% uczestników ankiety Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018, przeprowadzonej przez Kantar TNS oraz startup Remote-How, wypowiada się o pracy zdalnej pozytywnie lub bardzo pozytywnie.

To właśnie zdalny model pracy może rozwiązać jedną z największych bolączek kadrowych działów call i contact center – bardzo dużą rotację pracowników. Pracownik, mając szansę łączenia pracy w biurze z pracą w domu, doceni takie rozwiązanie i będzie mniej skłonny do zmiany pracodawcy.

A przecież stabilny zespół konsultantów ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta oraz na kondycję finansową samej firmy. Gdy nie tracimy czasu na wdrażanie nowych pracowników ani finansów na szkolenia, możemy lepiej skupić się na rozwoju istniejącego zespołu i podnoszeniu jakości usług contact center. Z kolei wysoka jakość obsługi klienta to warunek jego lojalności. Zadowolony klient to klient powracający, co przekłada się na zwiększenie obrotów firmy.

Praca zdalna contact center to wyższe
kwalifikacje pracowników

Współczesne contact center obejmuje wszystkie obszary biznesowe firm – nie tylko infolinię, ale także marketing, sprzedaż, działy back-office czy windykację. Z drugiej strony klienci oczekują fachowego, szybkiego przyjęcia i rozwiązania zgłoszenia bez względu na rodzaj sprawy.

Dlatego też wymagania wobec pracowników contact center rosną. Oprócz oczywistych miękkich umiejętności takich jak komunikatywność, refleks czy odporność na stres coraz bardziej w cenie jest wiedza z określonej dziedziny (np. sprzedaży czy technik negocjacyjnych) lub perfekcyjne opanowanie języków obcych.

Gdzie rekrutować pracowników, którzy podniosą jakość contact center firmy? Wszędzie. O ile wprowadzimy zdalny model pracy. Umożliwi to współpracę z osobami, które mieszkają daleko od głównej siedziby firmy i nie są w stanie pracować stacjonarnie. Coraz więcej młodych, zdolnych pracowników to tzw. „cyfrowi nomadzi”, którzy chcą łączyć pracę z licznymi podróżami. Priorytetem staje się wiec dla nich możliwość pracy wyłącznie online.

Narzekasz na zbyt małą ilość pracowników contact center o odpowiednich kwalifikacjach? Wprowadź możliwość pracy zdalnej, a na pewno znajdziesz odpowiednich kandydatów.

Praca zdalna contact center to niższe koszty utrzymania działu

Im mniej pracowników stacjonarnych tym także mniejsze koszty utrzymania powierzchni biurowej i eksploatacji sprzętu. Praca zdalna pozwala ograniczyć nakłady na organizację stanowisk pracy i infrastruktury niezbędnej do wykonywania obowiązków służbowych.

Według magazynu HBR firmy, których pracownicy pracują z domu co najmniej 3 dni w tygodniu, deklarują roczny wzrost obrotu na poziomie o 10% wyższym niż firmy, które nie wprowadziły możliwości pracy zdalnej.

Szukasz oszczędności? Powstaną same, jeśli Twoi pracownicy będą mogli realizować swoje obowiązki zza biurka we własnym domu.

Praca zdalna contact center to nowoczesne technologie

Choć praca zdalna niesie wiele korzyści dla działów contact center, wymaga jednak odpowiednio zaawansowanego zaplecza technologicznego.

Przede wszystkim platforma contact center musi wspierać rozwiązania, które umożliwiają pracę z systemem z dowolnego miejsca na świecie i z każdego urządzenia podłączonego do internetu. Dlatego nowoczesne contact center korzystają z rozwiązań chmurowych, które dają szybki i bezpieczny dostęp do danych z dowolnej lokalizacji.

Conpeek dostarcza aplikacje do systemu contact center, która działa na urządzeniach mobilnych

Kolejnym niezbędnym dla zdalnej pracy contact center jest wygodna w obsłudze i lekka aplikacja mobilna, która umożliwia konsultantowi elastyczną komunikację zarówno z klientem, jak i ze stacjonarnym oddziałem contact center. Praca na urządzeniach mobilnych powinna wspierać komunikację agenta na wielu kanałach.

Praca w zespole rozporoszonym to także wideokonferencje, webinary i grupowe połączenie za pomocą telefonu czy chatu. Dlatego ważną funkcjonalnością oprogramowania contact center jest możliwość organizowania wirtualnych spotkań w czasie rzeczywistym w wysokiej jakości audio i wideo.

Pracę zdalną wspiera także wirtualny oddział, który umożliwia obsługę klientów z dowolnego rejonu, zwiększając tym samym zasięg działania firmy.

Chcesz, aby Twoja platforma contact center korzystała z najnowszych narzędzi? Wprowadź zdalny model pracy, który jest impulsem do rozwoju technologicznego działów contact center.

Praca zdalna contact center to przyszłość obsługi klienta

Bez wątpienia wprowadzenie pracy zdalnej do działów contact center jest rozwiązaniem, na którym firmy mogą wiele zyskać:

  • zwiększą wydajność pracy konsulatów,
  • wzmocnią stabilność zespołów contact center,
  • poszerzą kadrę o lepiej wykwalifikowanych pracowników,
  • podniosą rentowność,
  • wprowadzą nowoczesne technologie.

Rynek pracy zdalnej będzie się rozwijał. Te firmy, które już teraz zaoferują w contact center możliwość pracy poza biurem, wzmocnią konkurencyjność i przyciągną najlepszych pracowników. I najlepszych klientów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *