interfejs użytkownika w contact center

Interfejs użytkownika, który poprawia efektywność pracy w contact center – poznaj 7 ważnych cech

W 1989 roku Boeing 737 rozbił się na poboczu autostrady M1 niedaleko Kegworth w Anglii. Odrzutowiec zaczął wibrować, a według wskaźników na desce rozdzielczej jeden z jego dwóch silników działał wadliwie. Główny pilot wyłączył silnik. Niestety… ten sprawny. Jak to się stało? Okazało się, że podczas drgań pilot nie był w stanie prawidłowo odczytać wskaźników na desce rozdzielczej, bo były po prostu zbyt małe.

To właśnie przykład jak ważny jest dobrze przemyślany interfejs użytkownika. Choć źle zaprojektowany interfejs na platformach contact center nie niesie za sobą aż tak katastrofalnych skutków, to według raportu firmy PwC Experience is everything jednemu na trzech konsumentów wystarczy jednio negatywne doświadczenie, aby już nigdy więcej nie skorzystał z usług firmy.

Tym złym doświadczeniem może być na przykład zbyt długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem, który pracuje na nieintuicyjnym panelu. Nowoczesny system contact center dba więc o wysokiej jakości doświadczenia user interface.

Jaki więc powinien być dobrze zaprojektowany, funkcjonalny interfejs contact center? Oto 7 najważniejszych cech.

1. Interfejs, który zaspokaja potrzeby zarówno użytkowników początkujących, jak i zaawansowanych

Rotacja pracowników w działach call i contact center jest zazwyczaj dość wysoka. Dlatego dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika dba o komfort pracy konsultantów na różnych poziomach zaawansowania.

Dla początkującego pracownika contact center czytelny, intuicyjny panel obsługi jest ważny, bo znacznie ułatwia i przyśpiesza naukę systemu. Dzięki temu może on w krótkim czasie opanować pracę na platformie.

Z kolei dla doświadczonych użytkowników liczy się przede wszystkim wydajność i ergonomia korzystania z interfejsu. Właściwe rozmieszczenie widżetów, kolorystyka przycisków czy układ menu powinny być tak zaprojektowane, aby użytkownik mógł błyskawicznie reagować na zdarzenie.

2. Interfejs, który pozwala na pracę z dowolnego urządzenia online

Aby skontaktować się z biurem obsługi klienta wystarczy dziś interfejs WEB zapewniający dostęp z dowolnego miejsca z dostępem do internetu.

Według raportu Digital in 2018 już ponad połowa ruchu w internecie generowana jest przez urządzenia mobilne (52% telefony i 4% tablety). Dlatego nie można wyobrazić sobie sprawnej pracy na platformie contact center bez responsywnego designu, który umożliwia wygodne korzystanie z aplikacji zarówno na komputerze PC, laptopie, tablecie czy smartphone.

Standardem stają się już także lekkie aplikacje na urządzenia typu smartphone, które tworzone są przede wszystkim z myślą o mobilnych konsultantach, którzy mogą wygodnie kontaktować się zarówno z klientami, jak i z centralą na różnych kanałach komunikacji.

interfejs-conpeek-z-dowolnego-urządzenia

3. Interfejs, który umożliwia wykonanie wszystkich czynności w jednym okienku

Na komfort użytkownika platformy contact center wpływa w dużej mierze to, czy interfejs umożliwia obsługę zgłoszeń związanych z różnymi obszarami organizacji, np. obsługą klienta, marketingiem, sprzedażą czy windykacją. Dobrze zaprojektowana aplikacja webowa pozwala w jednej aplikacji zarządzać usługami, procesować wiadomości, raportować oraz wykonywać inne zadania związane z realizacją procesów biznesowych.

Interfejs systemu contact center musi też wspierać bezproblemową integrację z zewnętrznymi systemami (np. systemem CRM), które zapewniają bezpośredni dostęp do danych bez względu na ich rozmiar.

4. Interfejs, który zapewnia pomoc i wsparcie dla użytkownika

Jak twierdzi N. Borenstein jakość tekstów pomocy jest dużo ważniejsza niż mechanizmy, za pomocą których z nich się korzysta. Jednak interfejs przemyślany zgodnie ze standardami user experience będzie przyśpieszał dotarcie użytkownika do pomocy.

Bardzo przydatną funkcją interfejsu w contact center są właśnie wskazówki kontekstowe, które ułatwiają użytkownikowi wykonanie zadań. Pomocny będzie też interfejs, który przekazuje informację zwrotną dotyczącą wykonania zmian. W przypadku wystąpienia błędów w przetwarzaniu wyświetli się także przyczyna niepowodzenia, co pozwoli uniknąć w przyszłości podobnych błędów.

5. Interfejs który ułatwia wykonywanie powtarzalnych czynności

Wprowadzanie danych do bazy lub ich korekta to czasochłonne i – co tu dużo mówić – nudne czynności. Jednak sprawny interfejs pomoże konsultantowi wykonać te zadania dzięki łatwemu wprowadzaniu zmian na wielu rekordach tego samego typu.

Także masowe kampanie e-mailowe stają się prostsze, gdy interfejs wykorzystuje szablony do błyskawicznego redagowania treści.

6. Interfejs, dzięki któremu użytkownik łatwo dostrzega dostępne funkcje i rozpoznaje wykonywane operacje.

Wygląd graficzny interfejsu nie pełni wyłącznie roli dekoracyjnej. Intuicyjny interfejs „kieruje” działaniami użytkownika, sugerując mu użycie dostępnych rozwiązań.

Tak zaprojektowany interfejs nie tylko przyśpieszy pracę użytkownika, ale także zmotywuje go do poszerzania wiadomości na temat zaawansowanych funkcji systemu. Jest to szczególnie ważne obecnie, gdy platformy contact center stają się coraz bardziej rozbudowanymi narzędziami komunikacyjnymi.

7. Interfejs dzięki któremu użytkownik zawsze wie, jak wykonać zaplanowane działania

Wiadomości w aplikacji conpeek

Spójność i konsekwencja nie są wyłącznie kwestią układu graficznego interfejsu. Dotyczy ona także logiczności wykonywanego zadania. Elementy interfejsu, które są dopasowane wizualnie, to łatwiejsza obsługa całego systemu. Konsekwentne operowanie kolorami czy grafiką skraca czas szkolenia użytkowników i zwiększa wydajność ich pracy.

Interfejs systemu contact center – co przed nami?

Przyszłość w projektowaniu interfejsu systemów contact center niewątpliwie wyznaczać będzie rozwój technologii związanych z automatyzacją zadań i sztuczną inteligencją. Będą one stawiały na konwersacyjność. Już teraz chatboty i aplikacje typu SIRI czy Google Assistant przeobrażają to, w jaki sposób ludzie komunikują się z oprogramowaniem. SI będzie sukcesywnie przejmowało rolę interfejsu użytkownika w kontaktach z klientami i w komunikacji wewnętrznej firmy.

Zanim to się jednak stanie, a SI zastąpi konsultantów obsługujących platformy contact center, warto wybrać system, który wspiera customer experience dzięki intuicyjnemu, łatwemu w obsłudze interfejsowi.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *