Jakie funkcjonalności powinien powinno posiadać oprogramowanie Call center? Rozwiązania teleinformatyczne dla biznesu rozwijają się w niewiarygodnym tempie. Po pierwsze, wynika to z coraz większego znaczenia Internetu jako środka ogólnie pojętej komunikacji. Kolejnym czynnikiem jest dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji (AI), która pozwala na obniżenie kosztów oraz zwiększenie efektywności procesów biznesowych. Klienci poszukują nowych funkcjonalności które zwiększą sprzedaż i poprawią obsługę klienta. Dlatego funkcje dostarczane przez oprogramowanie Call Center, które jeszcze kilka lat temu były wyznacznikiem innowacyjności, dziś są dostępne w niemal wszystkich rozwiązaniach na rynku. Okazuje się, że dobry wybór oprogramowania do firmy wymaga ciągłego śledzenia dostępnych rozwiązań. Poniżej postaramy się przedstawić najważniejsze funkcje oraz kierunki rozwoju systemów Call Center.
Zatem jakie funkcjonalności powinno mieć nowoczesne oprogramowanie Call Center?
Narzędzia podstawowe
Naszą listę zaczniemy od narzędzi podstawowych. Pomimo że są dostępne od wielu lat, to ciągle stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientem w przedsiębiorstwach. Oprogramowanie Call Center powinno dostarczać wymienione niżej funkcjonalności:
- automatyczna dystrybucja połączeń (ACD),
- kolejkowanie połączeń (Call Queuing),
- nagrywanie rozmów (Call Recording),
- interaktywna obsługa połączeń (IVR),
- Preview/Progressive/Predictive Dialer,
- monitorowanie w czasie rzeczywistym,
- raportowanie danych historycznych,
- telekonferencje,
- skrypty rozmów,
- karty oceny pracy,
- badanie satysfakcji klienta,
- automatyczne oddzwanianie,
- zarządzanie czasem pracy konsultantów.
Wielokanałowość (Omnichannel)
Tradycyjne media, takie jak radio, telewizja czy telefonia, są sukcesywnie wypierane przez różnorodne, dostępne w Internecie kanały komunikacji. Z jednej strony daje to ogromne możliwości zwiększenia konkurencyjności produktów oferowanych przez firmy. Z drugiej strony wymaga dostosowania procesów biznesowych i zastosowania odpowiednich narzędzi które dostarcza nowoczesne oprogramowanie Call Center. Głównym wyróżnikiem takich rozwiązań jest wielokanałowa obsługa klienta. Poniżej przedstawiliśmy najważniejsze funkcjonalności realizowane przez systemy Contact Center:
- obsługa kanałów voice/chat/video/sms/social media/fax (Omnichannel),
- wielokanałowe konferencje voice/chat/video/file transfer/video sharing,
- przejmowanie pulpitu klienta (collaboration)
- śledzenie aktywności na stronie www (webtracking),
- zamawianie rozmów z konsultantem ze strony www (callme),
- łączenie z konsultantem ze strony www lub z aplikacji smartphone,
- pozostawienie wiadomości przez formularz na stronie www,
Zarządzanie Relacjami (CRM)
Sprawne działanie procesów marketingowych, sprzedażowych oraz serwisowych, wymaga szybkiego dostępu do danych, efektywnej analizy oraz skutecznej komunikacji. Dlatego nowoczesne rozwiązanie Call Center musi to zapewnić poprzez dostarczenie poniższych funkcjonalności:
- integracja z zewnętrznymi systemami dziedzinowymi (CRM, ERP, etc.),
- pozyskiwanie i rejestracja leadów na wszystkich kanałach komunikacji,
- wbudowany system CRM z identyfikacją kontaktu i historią konwersacji,
- wbudowany system zarządzania zgłoszeniami.
Sztuczna Inteligencja (AI)
- synteza mowy (TTS),
- transkrypcja głosu (ASR),
- roboty obsługujące procesy samoobsługowe,
- roboty zajmujące się pozyskiwaniem i ocieplaniem leadów.
Podsumowanie
Podsumowując, wybór oprogramowania Call Center, powinien być poprzedzony szczegółową analizą i porównaniem dostępnych funkcji. Biorąc pod uwagę dynamikę zmian, warto również zwrócić uwagę na kierunki rozwoju rozważanego oprogramowania. Jeśli dodamy do oceny wiedzę i zaangażowanie dostawcy, możemy być pewni że dokonujemy właściwego wyboru.
Jeśli potrzebujesz pomocy w wyborze odpowiedniego rozwiązania lub chciałbyś przetestować system, który można łatwo dostosować do Twoich potrzeb, skontaktuj się z nami.