funkcjonalnosci call center

Jakie funkcjonalności powinien posiadać współczesny system Call Center?

W obecnych czasach, rozwiązania teleinformatyczne wspierające biznes rozwijają się w niewiarygodnym tempie. Funkcje które jeszcze kilka lat temu były wyznacznikiem innowacyjności, dziś są dostępne w niemal wszystkich rozwiązaniach dostępnych na rynku. Wynika to przede wszystkim z coraz większego znaczenia Internetu jak środka ogólnie pojętej komunikacji oraz z rozwoju sztucznej inteligencji (AI), która pozwala na obniżenie kosztów oraz zwiększenie efektywności procesów biznesowych w organizacji.

A zatem jakie funkcjonalności w systemie Call Center ?

Naszą listę zaczniemy od narzędzi które są dostępne od wielu lat. Narzędzia te cały czas stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientem w przedsiębiorstwach.

  • Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
  • Kolejkowanie połączeń (Call Queuing)
  • Nagrywanie rozmów (Call Recording)
  • Interaktywna obsługa połączeń (IVR)
  • Preview/Progressive/Predictive Dialer
  • Monitorowanie w czasie rzeczywistym
  • Raportowanie danych historycznych
  • Telekonferencje
  • Karty oceny pracy
  • Badanie satysfakcji klienta
  • Automatyczne oddzwanianie
  • Zarządzanie czasem pracy konsultantów

Tradycyjne media, takie jak radio, telewizja i oczywiście telefonia, są sukcesywnie wypierane przez urozmaicone kanały komunikacji dostępne w sieci Internet. Daje to ogromne możliwości zwiększenia konkurencyjności produktów oferowanych przez firmy, ale wymaga dostosowania procesów biznesowych i zastosowania odpowiednich narzędzi dostępnych w nowoczesnych systemach Contact Center.

  • Obsługa kanałów voice/chat/video/sms/social media/fax (omnichannel)
  • Wielokanałowe konferencje voice/chat/video/file transfer/video sharing
  • Śledzenie aktywności na stronie www (webtracking)
  • Zamawianie rozmów z konsultantem ze strony www lub z aplikacji smartphone
  • Łączenie z konsultantem ze strony www lub z aplikacji smartphone
  • Pozostawienie wiadomości przez formularz na stronie www
  • Integracja z zewnętrznymi systemami dziedzinowymi (CRM, ERP, etc.)
  • Automatyzacja pozyskiwania i rejestracji leadów na wszystkich kanałach komunikacji
  • Wbudowany system CRM
  • Wbudowany system zarządzania zgłoszeniami

Zainteresowanie biznesu automatyzacją procesów, spowodowało w ostatnich latach bardzo szybki rozwój narzędzi AI/Big Data. Odpowiednie wykorzystanie tych technologii w systemach Call Center nie tylko pozwala na ograniczenie kosztów w przedsiębiorstwie, ale również pozwala na skrócenie czasu obsługi klienta.

  • Synteza mowy (TTS)
  • Transkrypcja głosu (ASR)
  • Roboty obsługujące procesy samoobsługowe na kanałach voice/chat/sms/email
  • Roboty zajmujące się pozyskiwaniem i ocieplaniem leadów na kanałach voice/chat/sms/email

Na sam koniec chcielibyśmy zwrócić uwagę na potrzebę zintegrowanej komunikacji w przedsiębiorstwach. Nowoczesny system Contact Center, powinien obsługiwać wszystkich pracowników w organizacji, pozwalając przy tym na elastyczne dostosowanie zestawu funkcjonalności do wybranego stanowiska.

Jeśli potrzebujesz pomocy w wyborze odpowiedniego rozwiązania lub chciałbyś przetestować system który można łatwo dostosować do Twoich potrzeb skontaktuj się z nami.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *