Jakie funkcjonalności powinien posiadać współczesny system Call Center?
W obecnych czasach, rozwiązania teleinformatyczne wspierające biznes rozwijają się w niewiarygodnym tempie. Funkcje które jeszcze kilka lat temu były wyznacznikiem innowacyjności, dziś są dostępne w niemal wszystkich rozwiązaniach dostępnych na rynku. Wynika to przede wszystkim z coraz większego znaczenia Internetu jak środka ogólnie pojętej komunikacji oraz z rozwoju sztucznej inteligencji (AI), która pozwala na obniżenie kosztów oraz zwiększenie efektywności procesów biznesowych w organizacji.
A zatem jakie funkcjonalności w systemie Call Center ?
Naszą listę zaczniemy od narzędzi które są dostępne od wielu lat. Narzędzia te cały czas stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientem w przedsiębiorstwach.
- Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
- Kolejkowanie połączeń (Call Queuing)
- Nagrywanie rozmów (Call Recording)
- Interaktywna obsługa połączeń (IVR)
- Preview/Progressive/Predictive Dialer
- Monitorowanie w czasie rzeczywistym
- Raportowanie danych historycznych
- Telekonferencje
- Karty oceny pracy
- Badanie satysfakcji klienta
- Automatyczne oddzwanianie
- Zarządzanie czasem pracy konsultantów
Tradycyjne media, takie jak radio, telewizja i oczywiście telefonia, są sukcesywnie wypierane przez urozmaicone kanały komunikacji dostępne w sieci Internet. Daje to ogromne możliwości zwiększenia konkurencyjności produktów oferowanych przez firmy, ale wymaga dostosowania procesów biznesowych i zastosowania odpowiednich narzędzi dostępnych w nowoczesnych systemach Contact Center.
- Obsługa kanałów voice/chat/video/sms/social media/fax (omnichannel)
- Wielokanałowe konferencje voice/chat/video/file transfer/video sharing
- Śledzenie aktywności na stronie www (webtracking)
- Zamawianie rozmów z konsultantem ze strony www lub z aplikacji smartphone
- Łączenie z konsultantem ze strony www lub z aplikacji smartphone
- Pozostawienie wiadomości przez formularz na stronie www
- Integracja z zewnętrznymi systemami dziedzinowymi (CRM, ERP, etc.)
- Automatyzacja pozyskiwania i rejestracji leadów na wszystkich kanałach komunikacji
- Wbudowany system CRM
- Wbudowany system zarządzania zgłoszeniami
Zainteresowanie biznesu automatyzacją procesów, spowodowało w ostatnich latach bardzo szybki rozwój narzędzi AI/Big Data. Odpowiednie wykorzystanie tych technologii w systemach Call Center nie tylko pozwala na ograniczenie kosztów w przedsiębiorstwie, ale również pozwala na skrócenie czasu obsługi klienta.
- Synteza mowy (TTS)
- Transkrypcja głosu (ASR)
- Roboty obsługujące procesy samoobsługowe na kanałach voice/chat/sms/email
- Roboty zajmujące się pozyskiwaniem i ocieplaniem leadów na kanałach voice/chat/sms/email
Na sam koniec chcielibyśmy zwrócić uwagę na potrzebę zintegrowanej komunikacji w przedsiębiorstwach. Nowoczesny system Contact Center, powinien obsługiwać wszystkich pracowników w organizacji, pozwalając przy tym na elastyczne dostosowanie zestawu funkcjonalności do wybranego stanowiska.
Jeśli potrzebujesz pomocy w wyborze odpowiedniego rozwiązania lub chciałbyś przetestować system który można łatwo dostosować do Twoich potrzeb skontaktuj się z nami.