Jaki system contact center wybrać?

Jak wybrać system contact center, żeby nie żałować?

Jakie funkcjonalności powinno posiadać oprogramowanie contact center? Rozwiązania komunikacyjne dla biznesu rozwijają się w niewiarygodnym tempie. Klienci poszukują nowych funkcjonalności, które ułatwią marketing, zwiększą sprzedaż i poprawią obsługę klienta. Dlatego funkcje dostarczane przez oprogramowanie contact center, które jeszcze kilka lat temu były wyznacznikiem innowacyjności, dziś są dostępne w niemal wszystkich rozwiązaniach na rynku. Okazuje się, że dobry wybór oprogramowania do firmy wymaga ciągłego śledzenia dostępnych rozwiązań, a przez to staje się dużym wzywaniem. Jakimi więc kryteriami kierować się, wybierając system contact center? Jakich funkcjonalności szukać? Co sprawdzić w ofercie? Oto 8 pytań, które musisz sobie zadać, zanim wybierzesz system contact center.

Potrzebuję call czy contact center?

Zastanów się, jaki jest Twój główny kanał komunikacji z klientami? Jeśli zakładasz, że będziesz realizować połączenie z klientami jedynie drogą telefoniczną, możesz ograniczyć się do systemu call center. Jeśli jednak planujesz docierać do swoich odbiorców także poprzez np. e-mail, chat czy social media, zastosuj system contact center, który umożliwia dwukierunkową komunikację z klientem wieloma innymi kanałami niż tylko telefon.

Nawet gdy teraz twierdzisz, że call center Ci wystarczy, sprawdź, czy wybrany system ma możliwość rozbudowy do contact center. Nigdy nie wiadomo, jak znacznie i szybko rozwinie się Twoja organizacja.

Czy system ma funkcję omnichannel?

Omnichannel, czyli wielokanałowa obsługa klienta, to odpowiedź na rozwijającą się w zawrotnym tempie komunikację internetową. Nowoczesny system contact center umożliwia śledzenie punktów styku klienta z produktem firmy i elastyczne kontaktowanie się z klientem tak, aby dostosować się do wybranych przez niego kanałów komunikacji.

Wybierając system contact center zorientuj się, czy obsługuje różnorodne kanały: voice, chat, video, SMS, social media, fax. Czy pozwala realizować wielokanałowe konferencje, przejmować pulpit klienta, śledzić aktywność klienta na stronie WWW i czy posiada narzędzia do użytku mobilnego.

Czy to system all-in-one?

Sprawne działanie procesów marketingowych, sprzedażowych oraz serwisowych, wymaga szybkiego dostępu do danych, efektywnej analizy oraz skutecznej komunikacji. Dlatego wdrażając nowoczesne contact center, szukaj rozwiązań all-in-one.

Sprawdź, czy system oferuje wbudowany system CRM z identyfikacją kontaktu i historią konwersacji, czy umożliwia pozyskiwanie i rejestrację leadów na wszystkich kanałach komunikacji i czy pozwala zarządzać zgłoszeniami.

Upewnij się także, że wybrany system contact center łatwo zintegruje się z aplikacjami i oprogramowaniem, którego już używasz (np. innym systemem CRM lub ERP).

Czy wybrać contact center w chmurze?

Brak kosztów utrzymania infrastruktury, natychmiastowe uruchomienie, elastyczność w dostosowaniu funkcji, obsługa zdalna, łatwa integracja – to wszystko zalety systemów contact center w chmurze. Nic dziwnego, że to rozwiązanie staje się już niemal standardem w usługach contact center.

Co jednak warto sprawdzić, wybierając usługę w chmurze? Przede wszystkim poziom bezpieczeństwa przechowywania danych osobowych. Szyfrowane połączenia, podwójne logowanie i system kontroli uprawnień to obowiązkowe rozwiązania contact center udostępnianego w chmurze.

Czy system wykorzystuje elementy AI?

Zainteresowanie biznesu automatyzacją procesów spowodowało w ostatnich latach bardzo szybki rozwój narzędzi związanych ze sztuczną inteligencją (AI). W rezultacie znalazły one również zastosowanie w rozwiązaniach do obsługi klienta. Odpowiednie wykorzystanie tych technologii pozwala ograniczyć koszt w przedsiębiorstwie oraz skrócić czas obsługi klienta.

Dlatego warto wiedzieć, na ile wybrana przez nas platforma contact center korzysta z funkcjonalności AI. Należą do nich m.in. synteza mowy (TTS), transkrypcja głosu (ASR), boty obsługujące procesy samoobsługowe czy też roboty zajmujące się pozyskiwaniem i ocieplaniem leadów.

Czy system pozwala automatyzować procesy biznesowe?

Czas pracownika jest bardzo cenny. Sprawdź czy planowany przez Ciebie system contact center pozwala na automatyzację rutynowych czynności:

  • W jakim zakresie możesz zautomatyzować dystrybucję połączeń oraz wiadomości przychodzących do właściwych konsultantów?
  • Czy możesz prowadzić automatycznie kampanie na wielu kanałach komunikacji?
  • Czy możesz przeprowadzać automatyczne ankiety, wykorzystując do tego e-mail, SMS oraz telefonię?
  • Czy możesz zautomatyzować powiadomienia głosowe, e-mail, SMS i raportować otrzymanie/odczytanie informacje?
  • Czy można automatyzować wybrane zadania wykonywane przez konsultantów w trakcie obsługiwanej rozmowy?
  • • W jakim zakresie system pozwala na budowanie procesów samoobsługowych ?

Czy system jest elastyczny?

Dobre oprogramowanie contact center rozwija się razem z Twoją organizacją. Możesz łatwo je rozbudować o nowe, potrzebne Ci funkcjonalności. Jednocześnie zwróć uwagę, czy system contact center łatwo dostosujesz do specyfiki Twojej firmy i branży, w jakiej działasz.

Nowocześnie zaprojektowany system contact center pozwoli Ci dostosować ilość stanowisk i zorganizować je w optymalnym układzie. Rozwiązania contact center zastosujesz w różnych obszarach organizacji – marketingu, sprzedaży, windykacji czy obsłudze klienta.

Warto także, aby system contact center wspierał wielojęzyczność interfejsu.

Czy dostawca systemu contact center zapewnia wsparcie?

Zanim wybierzesz system contact center, dowiedz się, jak wygląda cały proces wdrożenia i utrzymania systemu. Czy dostawca przeprowadza analizę biznesową, aby jak najlepiej zorientować się w Twoich potrzebach? Czy zapewnia wsparcie dla systemu także po wdrożeniu? Czy w razie problemów i dodatkowych pytań związanych z funkcjonowaniem oprogramowania możesz się z nim bez problemu skontaktować?

W końcu jakość obsługi klienta w firmie wdrażającej systemy contact center powinna świadczyć o jakości samego oprogramowania.

W jakich obszarach potrzebujesz
systemu contact center?

Współczesne systemy contact center to bardzo rozbudowane aplikacje. Oferują wiele funkcjonalności i mogą usprawnić pracę wielu obszarów w firmie. Dlatego zastanów się, jakie zmiany chcesz osiągnąć, stosując zaawansowany system contact center. Dzięki temu będziesz wiedzieć, jakie składowe oprogramowania są Ci najbardziej potrzebne. System contact center pomoże Ci rozwinąć następujące obszary w organizacji:

Marketing

Funkcje systemu contact center możesz wykorzystać, aby dział marketingu sprawniej gromadził, selekcjonował i ocieplał leady. Takie możliwości systemu jak webtracking, Invitation Link, Unified Communication czy zamawianie połączeń pozwalają śledzić aktywność kontaktów i nawiązywać z nimi rozmowę ulubionym kanałem komunikacji i o dogodnej dla klienta porze. Z kolei kolejkowanie połączeń, priorytetyzacja zadań czy skrypty rozmów ułatwiają pracę agentom marketingowym, zwiększając ich wydajność. Poznaj nowoczesne narzędzia marketingowe oferowane przez Conpeek

Sprzedaż

System wsparcia sprzedaży ułatwia agentom wykorzystać każdą szansę sprzedażową. Multimedialne spotkania z klientem, jednoczesne kampanie telefoniczne, SMS i e-mail czy usługa oddzwaniania to udogodnienia, które zwiększają skuteczność i zasięg działań sprzedażowych.

Obsługa klienta

Jeśli chcesz zapewnić klientom obsługę zapytań 24 h na dobę przez 7 dni w tygodniu system obsługi klienta Conpeek spełnia to życzenie. Communication SDK w technologiach WW/Android/iOS, usługa IVR oraz IVRS czy firmowa baza wiedzy to funkcjonalności, które umożliwiają zdalną obsługę klienta, a także wykorzystują mechanizmy samoobsługi klienta, które przyśpieszają rozwiązywanie zgłoszeń.

Windykacja

Program do windykacji Conpeek wspomaga proces windykacji w firmach dzięki wideo i telekonferencjom, skryptom rozmów i integracji z systemami płatności. Automatyzacja windykacji obniża także jej koszty.

Back-office

Jeśli chcesz usprawnić komunikację pomiędzy zespołami w firmie i zapewnić szybki przepływ informacji system contact center powinien oferować centralę VPBX, funkcje Meet-Me Conference oraz Ad-Hoc Conference, a także integrację z zewnętrznym systemem CRM. Ponadto funkcje związane ze zbieraniem opinii klientów oraz raportowaniem pomogą w bieżącej ocenie pracy poszczególnych zespołów wsparcia. Dowiedź się więcej czym jest system back office Conpeek

Czy system zapewnia bezpieczeństwo danych?

Upewnij się, że wybrane przez Ciebie oprogramowanie contact center wykorzystuje szyfrowanie połączeń, aby zapewnić bezpieczeństwo danych. Sprawdź także, czy system zapewnia odpowiedni poziom bezpieczeństwa podczas logowania do aplikacji i czy można elastycznie definiować poziomy uprawnień dla różnych grup pracowników, aby zapewnić ochronę informacji.

Pamiętaj, że system contact center musi być zgodny z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych.

Czy system ma intuicyjny interfejs?

Zwróć uwagę, czy praca twoich konsultantów w systemie contact center będzie efektywna. Trudny w obsłudze system contact center powoduje, że pracownicy nie są w stanie szybko i sprawnie działać i rozpraszają się. Prowadzi to do sytuacji, że praca całego zespołu staje się mniej wydajna. Zadbaj więc, aby odczucia konsultantów związane z korzystaniem z systemu contact center były jak najlepsze. Wygodny, intuicyjny panel konsultanta z pewnością przełoży się na dobrą obsługę klienta.

Podsumowanie

Wybór oprogramowania Contact center powinien być poprzedzony szczegółową analizą i porównaniem dostępnych funkcji. Biorąc pod uwagę dynamikę zmian, warto również zwrócić uwagę na kierunki rozwoju rozważanego oprogramowania. Jeśli dodamy do oceny wiedzę i zaangażowanie dostawcy, możemy być pewni, że dokonujemy właściwego wyboru.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *