Omnichannel Call Center - Jak wykorzystać w obsłudze klienta?

By in
467
Omnichannel Call Center - Jak wykorzystać w obsłudze klienta?

W dobie internetu i mediów społecznościowych dla wielu ludzi komunikacja głosowa przestaje być wystarczająca. Pomimo że kanał głosowy w dalszym ciągu jest podstawową formą porozumiewania się, inne metody komunikacji mają coraz większe znaczenie. Dostawcy rozwiązań telekomunikacyjnych od wielu lat dystrybuują systemy Unified Communications. Pozwalają one na wykorzystanie kanałów chat, audio i video do komunikacji wewnętrznej oraz tworzenia wirtualnych pokojów konferencyjnych. Dlatego nasuwa się pytanie, jak wykorzystać nowoczesne technologie telekomunikacyjne w kontakcie z Klientami ery internetu i social media? Odpowiedzią na to są rozwiązania omnichannel call center, nazywane systemami contact center, które pozwalają na wielokanałową obsługę klienta w preferowany przez niego sposób.

Wyobraźmy sobie firmę działającą w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych. Organizacja zajmuje się zarówno sprzedażą ubezpieczeń jak i likwidacją szkód. Zwróćmy uwagę na drugi proces. Klienci rejestrują zgłoszenia telefonicznie. Odpowiedzialny za ten proces zespół Contact Center, jest przypisany do projektu „Likwidacja Szkód”. W trakcie krótkiej rozmowy telefonicznej konsultant pozyskuje wszystkie istotne informacje związane ze szkodą oraz umawia wizytę rzeczoznawcy w celu dokonania oględzin i wyceny szkody. Wyniki analizy pokazują, że proces likwidacji szkody jest bardzo kosztowny. Dodatkowo czas postępowania liczony od momentu zgłoszenia do podjęcia decyzji o wypłacie odszkodowania zdecydowanie przekracza granice akceptowane przez klientów. Dlatego zarząd podejmuje decyzję o uruchomieniu projektu dotyczącego poprawy efektywności procesu likwidacji szkód z wykorzystaniem omnichannel  call center.

Zdalne oględziny

Największy koszt w omawianym procesie generuje wizyta rzeczoznawcy u Klienta. Z tego powodu, zarząd decyduje się na wprowadzenie możliwości zdalnej oceny szkód. W rezultacie, zespół projektowy uruchomia dodatkowo w projekcie „Likwidacja Szkód” kanały chat i video oraz dwie nowe funkcjonalności. Pierwsza z nich to dedykowana dla klientów aplikacja na urządzenia smartfon. Druga to komunikator na stronie www do zestawiania i zamawiania połączeń. Dzięki temu, podczas połączeń chat/audio/video klienci mogą wykonywać zdjęcia zgodnie z instrukcjami konsultanta, które są automatycznie przesyłane i zapisywane w historii rozmowy. Zarówno nagrania rozmów chat/audio/video, jak i przesyłane pliki i zdjęcia, mogą stanowić dokumentację w danej sprawie. Dzięki takiemu rozwiązaniu w większości sytuacji wyjazd rzeczoznawcy do klienta nie jest wymagany.

omnichanel
Kanały zgłoszeń

Kolejnym miejscem, w którym można dokonać optymalizacji, jest obsługa zgłoszenia szkody. Okazuje się, że zbieranie informacji o szkodzie oraz wypełnianie przez konsultanta wszystkich potrzebnych formularzy w trakcie połączenia telefonicznego jest bardzo czasochłonne. Dodatkowo w okresach związanych np. z nagłą zmianą pogody liczba zgłoszeń szkód jest tak duża, że Klienci nie mogą dodzwonić się na wskazany przez ubezpieczyciela numer. W rezultacie, zarząd podejmuje decyzję o uruchomieniu w projekcie „Likwidacja Szkód” kanałów WebMessage i Email oraz włączeniu usługi CallMe. Kanał WebMessage pozwala na powiadomienie o szkodzie poprzez dostępny formularz zgłoszenia przy pomocy wtyczki na stronie www. Kanał Email pozwala Klientom na wysłanie protokołu wraz ze wszystkimi potrzebnymi danymi na wskazany adres e-mail. Natomiast dzięki usłudze CallMe Klienci preferujący tradycyjną formę komunikacji mogą zrezygnować z oczekiwania na konsultanta i zamówić rozmowę.

Opiekun sprawy

Analiza procesu likwidacji szkód pokazała jeszcze jeden istotny element wymagający optymalizacji. Po zgłoszeniu szkody, klient ma przypisanego opiekuna, który od tego momentu przejmuje całą dokumentację dotyczącą sprawy oraz to on kontaktuje się z Interesantem. Pomimo że klienci otrzymują dane kontaktowe dotyczące sprawy, często dzwonią do działu likwidacji szkód pomijając swojego opiekuna. Połączenie musi zostać przekierowane do właściwego konsultanta. Skutkuje to niepotrzebnym obciążeniem zespołu likwidacji szkód oraz znacznie wydłuża czas obsługi klienta. Z tego powodu zarząd firmy podejmuje decyzję o uruchomieniu mechanizmu identyfikacji klienta oraz o kierowaniu połączeń i wiadomości e-mail do wyznaczonego opiekuna. Dodatkowo zespół projektowy włącza mechanizm generowania i udostępniania Klientom odnośników w postaci linku z zaproszeniem do rozmowy. Kliknięcie w link lub skopiowanie go do przeglądarki internetowej pozwala na szybkie zestawienie połączenia na wybranych kanałach komunikacji.

Przedstawiliśmy przykład wykorzystania systemu Conpeek do optymalizacji efektywności procesu biznesowego z wykorzystaniem omnichannel call center. Pokazaliśmy, że zastosowanie omówionych narzędzi prowadzi do znacznego ograniczenia kosztów operacyjnych w organizacji oraz poprawia satysfakcję klienta. Kluczowe elementy, które zapewniają sukces to:

  • Unified Communications – obsługa połączeń na kanałach chat/audio/video
  • Unified Messaging – obsługa wiadomości WebMessage / Email / Sms / Voicemail / Fax / Facebook
  • WebPlugin – wtyczka www umożliwiająca komunikację ze strony WWW
  • Communicator – aplikacja na smartfon pozwalająca na komunikację Klienta z zespołami Contact Center
  • InvitationLink – mechanizm pozwala generować i udostępniać linki do projektów, umożliwiających szybkie zestawianie połączeń na wybranych kanałach.