Jaki wybrać system dla firmy - PABX, Call Center czy Contact Center?
System Contact center, Call center czy PABX – jaki system wybrać? Szukając właściwego rozwiązania do komunikacji w firmie, mamy do wyboru wiele platform. Różnią się od siebie oferowanym zakresem funkcjonalności oraz co za tym idzie ceną.
Najczęściej dostawcy systemów klasyfikują je do jednej z trzech grup: PABX, Call Center lub Contact Center. Jakie rozwiązanie powinniśmy wybrać dla naszej organizacji? Z pewnością odpowiedź na to pytanie powinniśmy zacząć od określenia czym te systemy różnią się od siebie.
PABX - centrala telefoniczna
Nazwą PABX zwykło się określać centrale telekomunikacyjne realizujące zaawansowane funkcje obsługi połączeń telefonicznych w organizacji. Systemy PABX pozwalają na realizację połączeń wewnętrznych, komunikację z publiczną siecią telefoniczną (PSTN), automatyzację dystrybucji połączeń przychodzących, realizację połączeń telekonferencyjnych oraz podstawowe raportowanie.
System Call Center
Nazwa Call Center została przypisana systemom, które dostarczają zaawansowanych narzędzi wspierających telefoniczny kontakt z klientem. W zależności od tego, jaki ruch jest obsługiwany, dzielimy je na Inbound Call Center i Outbound Call Center. Pierwsze zajmują się ruchem przychodzącym, drugie realizują połączenia wychodzące. Do zadań Inbound Call Center należy przede wszystkim obsługa infolinii, zamówień, reklamacji, a także pomoc techniczna i wsparcie serwisowe. Outbound Call Center zajmują się z kolei pozyskiwaniem klientów, telemarketingiem, badaniami marketingowymi i satysfakcji klientów, promowaniem nowych usług i produktów. Kluczowym elementem systemów Call Center jest zaawansowane raportowanie pozwalające na analizę efektywności procesów biznesowych.
System Contact Center
Nazwa Contact Center pojawiła się na rynku stosunkowo niedawno. Bardzo szybki rozwój internetu oraz usług mobilnych spowodował powstanie nowych kanałów komunikacyjnych. System Contact Center odpowiadając na potrzeby rynku rozszerza możliwości Call Center o zintegrowaną obsługę nowych form kontaktu. Są to kanały takie jak chat, video, sms, email, facebook, twitter, oraz whatsapp. Systemy Contact Center wprowadzają także bardziej zaawansowane narzędzia do automatyzacji procesów biznesowych (Service Automation), pozwalając na wprowadzenie optymalizacji kosztowych i jakościowych.
A zatem jakie rozwiązanie powinniśmy wybrać?
O wyborze rozwiązania, najczęściej decydują trzy czynniki:
- Spełnienie aktualnych oczekiwań biznesu
- Możliwość rozwoju procesów biznesowych
- Akceptowalny koszt związany z posiadaniem systemu (TCO – Total Cost of Ownership)
Czy jest możliwe znalezienie rozwiązania które spełnia wszystkie trzy wymagania ?
Gdy dobrze się przyjrzymy definicjom tych trzech klas rozwiązań, zauważymy że reprezentują one kolejne etapy rozwoju rozwiązań technologicznych które mają za zadanie wspierać biznes w przedsiębiorstwach. Dobrze zaprojektowany system Contact Center będzie implementował wszystkie aktualnie wymagane funkcje. Jednocześnie nie będzie wprowadzał ograniczeń w rozwoju procesów biznesowych organizacji. Pozostaje jeszcze budżet przeznaczony na wdrożenie rozwiązania. Przy zastosowaniu elastycznego systemu licencjonowania koszt zaawansowanego rozwiązania Contact Center wcale nie przewyższa kosztu PABX. Zależy on jedynie od tego jakie funkcje systemu uruchomimy dla poszczególnych stanowisk pracy.
Przede wszystkim zachęcamy do zapoznanie się z ofertą oraz wypróbowania produktu Conpeek, który implementuje funkcje PABX, system Call Center oraz system Contact Center. Pozwala on na optymalne kosztowe dostosowanie funkcjonalności do różnych stanowisk pracy.