Jak zwiększyć skuteczność dodzwaniania się w Call Center?
Jak zwiększyć skuteczność dodzwaniania w Call Center ?
Skuteczność połączeń wychodzących może mieć bardzo duży wpływ na efektywność realizacji procesów biznesowych. Nieudane połączenie wychodzące to brak osiągniętych korzyści biznesowych związanych z procesowanym zadaniem oraz niewykorzystany czas pracy konsultanta.
Idealnym narzędziem, które podnosi skuteczność kontaktu, jest odpowiednia konfiguracja strategii prezentacji dla połączeń wychodzących w projekcie. Przez termin prezentacja rozumie się numer, który wyświetlany jest na aparacie klienta. Załóżmy, że w naszej organizacji funkcjonuje dział windykacji, którego zadaniem jest egzekwowanie należności od Klientów na drodze rozmowy telefonicznej.
Pierwszy kontakt
W celu zwiększenia skuteczności dodzwonienia się w ramach pierwszego kontaktu do Klienta w organizacji wdrożono projekt Windykacja Pierwszy Kontakt o strategii prezentacji dla połączeń wychodzących Pool Random. Wobec tego każde połączenie wychodzące prezentuje losowo wybrany numer z przydzielonej do projektu puli. Zwiększenie skuteczności kontaktu w analizowanej sytuacji opiera się na założeniu, że Klient chętniej odbierze niepożądane połączenie z numeru, którego nie może z niczym skojarzyć.
Ugoda
Jeśli uda się skutecznie przeprowadzić rozmowę, a Klient jest gotowy na spłatę zadłużenia. Pomocne byłoby, aby przed następnym odebranym połączeniem Klient wiedział w jakiej sprawie do niego dzwonimy. W tym celu organizacja opracowała projekt Ugoda ze strategią prezentacji dla połączeń wychodzących Project. Dzięki takiemu rozwiązaniu kolejne połączenia będą zawsze prezentowały się tym samym, rozpoznawalnym przez Klienta numerem. Zwiększenie skuteczności kontaktu opiera się w tej sytuacji na założeniu, że Klient chętniej odbierze połączenie z numeru, który jest mu znany.
Powyżej przedstawiliśmy przykładowe możliwości wykorzystania w systemie Conpeek strategii prezentacji dla połączeń wychodzących. W opisanych projektach prowadzi to do efektywniejszego odbierania połączeń.
Kluczowe elementy, które zapewniają sukces to:
- Możliwość pracy konsultantów w wielu projektach.
- Możliwość wyboru strategii prezentacji dla połączeń wychodzących.
- POOL RANDOM.
- POOL DEFAULT.
- PROJECT.
- PROJECT CONSULTANT.
- PREFIX.
- Możliwość określenia projektu, w ramach którego realizowane są połączenia wychodzące.
