Jak organizacja pracy wpływa na efektywność Call Center?

By in
835
Jak organizacja pracy wpływa na efektywność Call Center?

Organizacja pracy w Contact Center z reguły oparta jest na modelu projektu tj. pewnym zestawie zadań ściśle związanych ze stanowiskiem i zakresem obowiązków konsultanta.

Przykładem może być pracownik działu reklamacji który odpowiada za odbieranie połączeń, przetwarzanie  wiadomości oraz procesowanie zgłoszeń reklamacyjnych. Niestety, jak pokażemy poniżej, ze względu na niską elastyczność model  konsultanta pracującego w jednym projekcie nie sprawdza się w zmiennych warunkach biznesowych.

Prędzej czy później, poprawa efektywności procesów biznesowych w organizacji, wymaga przypisania konsultanta
do wielu projektów.

Określenie priorytetu dla projektów

Wspomniana organizacja zajmuje się sprzedażą książek, muzyki oraz gier. Z uwagi na to że kluczowym produktem w organizacji są książki, podjęto decyzję że w pierwszej kolejności powinny być procesowanie zgłoszenia reklamacyjne dotyczące książek. Projekt Reklamacje został podzielony na trzy grupy produktów do których zostali dodani pracownicy działu reklamacji. Zgodnie z oczekiwaniami, dla projektu Książki został ustawiony najwyższy priorytet.

Przypisanie dodatkowych zadań konsultantowi

Na podstawie dostępnych raportów, okazało się, że często liczba reklamacji jest niewielka i ze względu na wolny czas konsultanci mogą obsługiwać zapytania dotyczące realizacji zamówień. Pracownicy działu reklamacji zostali dodani do projektu Zamówienia. Dzięki właściwej konfiguracji priorytetów, organizacja ma pewność, że zmiana ta nie zaburzy procesowania zgłoszeń reklamacyjnych.

Przelewanie ruchu z projektu

Codziennie w godzinach szczytu organizacja otrzymuje zwiększoną liczbę połączeń w projekcie Infolinia. Przy stałej liczbie konsultantów wiąże się to z wydłużonym czasem oczekiwania i niezadowoleniem a nawet utratą klientów. Podjęto decyzję o kierowaniu połączeń oczekujących dłużej niż minutę do zapasowych konsultantów. Pracownicy działu reklamacji zostali dodani z odpowiednim priorytetem do projektu Infolinia na drugiej warstwie w celu obsługi połączeń zgodnie z założeniami.

 

Podsumowanie

Przedstawiliśmy kilka przykładów zastosowania koncepcji projektów do organizacji pracy zespołów Contact Center. W każdym z nich osiągnęliśmy poprawę efektywności procesów biznesowych. Kluczowe elementy które zapewniają sukces to:

  • Możliwość przypisywania użytkowników do wielu projektów
  • Możliwość określenia obsługiwanych kanałów w poszczególnych projektach
  • Niezależne raportowanie i monitoring dla poszczególnych projektów.
  • Możliwość określenie trybu pracy w projekcie
  • Możliwość określenia priorytetów dla projektu oraz konsultanta
Zalety zastosowania projektów w Conpeek:
  • Efektywne wykorzystanie czasu pracy konsultanta, usprawniona organizacja pracy
  • Zastosowanie priorytetów do obsługi połączeń w zależności od tematu
  • Dostosowanie kanałów komunikacji do obsługiwanych tematów
  • Możliwość kontrolowanego rozładowywania sezonowego ruchu
  • Selektywne raporty pozwalające na łatwą ocenę organizacji pracy.