Jak zapewnić właściwą kolejność obsługi klienta w Call Center?
Jak zapewnić właściwą kolejność obsługi klienta w Call Center? Istotnym elementem efektywnego prowadzenia biznesu jest kontakt z klientem. Jeżeli klient jest zadowolony z kontaktu z organizacją, można uznać to za sukces komunikacji takiego przedsiębiorstwa.
Często bywa tak, że spółki nie przywiązują wagi do tego, czy ich klienci są obsługiwani w skuteczny sposób. Niekiedy kontakt z działem obsługi klienta bywa utrudniony przez niezorganizowaną pracę konsultantów odbierających połączenia. Głównie dzieje się tak przez brak optymalizacji pracy zespołu konsultantów. Rozwiązanie takiego problemu może przynieść specjalnie dostosowana platforma do komunikacji.
Idealna sytuacja podczas pracy zespołu Contact Center występuje wtedy, gdy spełnione są dwa warunki. Po pierwsze, kiedy mamy równomierne obciążenie systemu, a po drugie, gdy zadania nigdy nie oczekują w kolejce na przydzielenie konsultanta. Najlepszym przykładem obrazującym daną sytuację może być zespół pracowników obsługujących infolinię w organizacji. Jeśli konsultanci przez większość czasu obsługują połączenia od Klientów, a nowe połączenia bez oczekiwania trafiają do wolnych doradców, to mamy do czynienia z idealną sytuacją
Oczywiste jest, że taka idealna sytuacja może występować tylko sporadycznie i w krótkich okresach czasu. W pozostałych przypadkach mamy styczność z jedną z dwóch sytuacji:
- Konsultanci większość czasu spędzają bezczynnie, a połączenia przychodzące są odbierane bez oczekiwania. W tym przypadku Klienci są obsługiwani bezzwłocznie, ale jeśli jest to stan permanentny, organizacja ponosi zbyt wysokie koszty związane z nieefektywnie wykorzystywanymi stanowiskami pracy.
- Konsultanci są cały czas niedostępni, a połączenia przychodzące oczekują w kolejce na wolnego doradcę. W tym przypadku stanowiska pracy są wykorzystane optymalnie, jednak jakość obsługi może obniżyć się poniżej założonego poziomu, jeśli czas oczekiwania przekroczy akceptowalną granicę.
Akceptowalna granica czasu oczekiwania jest uzależniona od kilku czynników. Narzędziami, które pozwolą nam właściwie zorganizować pracę zespołu Contact Center, są Projekty i Priorytety.
Temat rozmowy
Najważniejszym czynnikiem, który określa akceptowalny czas oczekiwania Klienta, jest temat rozmowy. Wróćmy do przykładu z początku artykułu, wyobraźmy sobie, że nasza organizacja obsługuje połączenia alarmowe. Zdarzają się one nieszczególnie często, ale musimy mieć pewność, że zostaną obsłużone w pierwszej kolejności. W tym celu został stworzony projekt Połączenia Alarmowe, do którego zostali przyłączeni wszyscy konsultanci z zespołu obsługującego projekt Infolinia. Zapewnienie właściwej kolejności obsługi połączeń na projekcie Połączenia Alarmowe osiągnięto poprzez ustawienie wyższego priorytetu.
Kompetencje konsultanta
Organizując pracę zespołu Contact Center nie można zapomnieć o kompetencjach konsultantów. Naszym Klientom zależy na rozmowie z osobą posiadającą doświadczenie i wiedzę z zakresu problemu, z którym się do nas zwraca. Załóżmy, że w naszej organizacji część doradców jest przydzielonych jednocześnie do projektu Infolinia oraz do projektu Reklamacje. Z punktu widzenia biznesu, obie dziedziny są równie istotne, więc i projekty mają te same priorytety. Zapewnienie najwyższej jakości obsługi osiągnięto poprzez nadanie konsultantom różnych priorytetów, tak aby w momencie, gdy stają się dostępni, w pierwszej kolejności podejmowali czynności w temacie, w którym posiadają wyższe kompetencje.
Kategoria Klienta
Ostatnim parametrem, którym możemy wpływać na czas oczekiwania w kolejce, jest określenie priorytetu połączenia przychodzącego. Załóżmy, że nasza organizacja posiada grupę Klientów VIP, którzy w projekcie Reklamacje powinni być obsługiwani poza kolejnością. Aby spełnić oczekiwania biznesu, wystarczy utworzyć w systemie właściwą konfigurację identyfikacji Klientów VIP oraz przydzielić im odpowiednie priorytety.
Przedstawiliśmy kilka narzędzi systemu Conpeek pozwalających na kontrolowanie czasu oczekiwania połączeń przychodzących. Umożliwiają określenie właściwego priorytetu rozmowy w zależności od zagadnienia, kompetencji konsultanta oraz kategorii Klienta. Poprzez zastosowanie powyższych rozwiązań możemy zorganizować pracę zespołu Contact Center w sposób optymalny, czyli taki, aby konsultanci przez większość czasu byli zajęci a ich praca efektywna, a jednocześnie, żeby czas oczekiwania połączeń przychodzących nie przekraczał akceptowalnej granicy.
Kluczowe elementy, które zapewniają sukces to:
- Definiowanie priorytetów dla projektów.
- Określenie ważności projektu dla konsultanta.
- Możliwość nadania priorytetu dla oczekującego połączenia/zadania.
- Narzędzia umożliwiające manualną lub automatyczną identyfikację Klienta.
Połączenia przychodzące - Właściwa kolejność obsługi klienta z systemem Conpeek.