Jak AI skraca czas obsługi wiadomości
e-mail nawet do kilkudziesięciu sekund?

W wielu organizacjach obsługa poczty elektronicznej nadal wygląda podobnie.

Do wspólnej skrzynki trafia wiadomość od klienta. Konsultant otwiera e-mail, czyta jego treść, próbuje ustalić temat zgłoszenia, wyszukuje informacje w bazie wiedzy, sprawdza historię kontaktów z klientem, przygotowuje odpowiedź, a następnie przekazuje sprawę dalej lub odsyła gotową wiadomość.

Najwięcej czasu nie zajmuje samo napisanie odpowiedzi. Największym wyzwaniem jest zebranie wszystkich informacji potrzebnych do jej przygotowania oraz upewnienie się, że odpowiedź jest zgodna z obowiązującymi procedurami i zawiera aktualne informacje.

AI wykonuje większość pracy zanim konsultant otworzy wiadomość

W Conpeek cały proces może zostać zautomatyzowany jeszcze przed rozpoczęciem pracy przez konsultanta. Po wpłynięciu wiadomości system automatycznie analizuje jej treść i wykonuje szereg działań.

Klasyfikacja zgłoszenia

AI rozpoznaje temat wiadomości, identyfikuje problem oraz określa kategorię sprawy. Dzięki temu wiadomość od razu trafia do odpowiedniego projektu, kolejki lub zespołu.

Analiza treści

System wyodrębnia z wiadomości najważniejsze informacje wymagane przez organizację.
W zależności od rodzaju sprawy mogą to być między innymi:

Wyodrębnione informacje mogą zostać automatycznie zapisane w formularzu obsługi sprawy, eliminując konieczność ręcznego przepisywania danych przez konsultanta.

Przygotowanie odpowiedzi

Na podstawie treści wiadomości, dokumentów udostępnionych w bazie wiedzy oraz obowiązujących procedur AI przygotowuje projekt odpowiedzi.

Odpowiedź może uwzględniać:

Konsultant nie rozpoczyna pracy od pustego okna edycji. Otrzymuje gotową propozycję odpowiedzi wymagającą jedynie szybkiej weryfikacji lub uzupełnienia.

Komplet informacji w jednym miejscu

W momencie otwarcia zgłoszenia konsultant otrzymuje:

Cała analiza odbywa się jeszcze przed rozpoczęciem pracy przez konsultanta.

Człowiek nadal podejmuje decyzję

Rolą AI nie jest samodzielne odpowiadanie na każdą wiadomość. To konsultant decyduje, czy zaakceptować przygotowaną odpowiedź, zmodyfikować ją lub przygotować własną. Takie podejście pozwala zachować pełną kontrolę nad komunikacją z klientem, jednocześnie znacząco skracając czas potrzebny na przygotowanie odpowiedzi.

Efekt

Konsultanci poświęcają mniej czasu na wyszukiwanie informacji i wykonywanie powtarzalnych czynności administracyjnych, a więcej na rozwiązanie rzeczywistego problemu klienta.

Organizacja zyskuje:

To przykład, w którym sztuczna inteligencja nie zastępuje konsultanta. Przejmuje natomiast najbardziej czasochłonne i powtarzalne elementy procesu, dzięki czemu człowiek może skupić się na tym, co naprawdę wymaga jego wiedzy i doświadczenia.

Jak AI skraca czas obsługi wiadomości e-mail nawet do kilkudziesięciu sekund?