AI After Call Work – konsultant nie powinien pisać notatek po każdej rozmowie
Po zakończeniu rozmowy z klientem praca konsultanta często dopiero się zaczyna.
Trzeba przygotować notatkę, wybrać kategorię zgłoszenia, dodać tagi, uzupełnić formularz i zapisać informacje w CRM. W wielu Contact Center zajmuje to od kilkudziesięciu sekund do kilku minut po każdej rozmowie.
To właśnie ten etap nazywany jest After Call Work (ACW).
Problem polega na tym, że są to czynności powtarzalne. Co więcej, wykonywane pod presją czasu. Efekt? Notatki mają różną jakość, część pól pozostaje niewypełniona, a dane wykorzystywane później do raportów są niespójne.
AI może wykonać większość tej pracy automatycznie
Nowoczesne systemy Contact Center wykorzystujące sztuczną inteligencję potrafią przeanalizować transkrypcję rozmowy i przygotować komplet informacji jeszcze przed rozpoczęciem kolejnego kontaktu z klientem.
AI może automatycznie:
- przygotować podsumowanie rozmowy,
- wygenerować notatkę zgodną ze standardami firmy,
- przypisać kategorię zgłoszenia,
- dodać odpowiednie tagi,
- uzupełnić formularze,
- przygotować dane dla systemu CRM.
Konsultant nie zaczyna od pustego formularza. Otrzymuje gotowy komplet informacji, który może zaakceptować lub w razie potrzeby poprawić.
Mniej administracji, więcej rozmów
Automatyzacja After Call Work nie zastępuje konsultanta. Pozwala natomiast ograniczyć czas poświęcany na powtarzalne czynności administracyjne i poprawia jakość danych gromadzonych w Contact Center.
Im mniej czasu konsultant spędza na dokumentacji, tym więcej może poświęcić na obsługę klientów.
