Profesjonalna obsługa klienta -
jak contact center pomaga ją prowadzić?
Dla 80% ankietowanych doświadczenie zakupowe jest równie ważne, co same produkty i usługi – podają wyniki badania Salesforce State of the connected customer przeprowadzonego w roku 2018. To właśnie customer experience, w tym customer service, od kilku już lat staje się głównym czynnikiem decydującym o konkurencyjności firmy na rynku. Konsumenci zwracają coraz większą uwagę na całościowe doświadczenia z marką, a profesjonalna obsługa klienta staje się nieraz ważniejsza niż jakość produktu czy jego cena.
Jeśli koordynujesz pracę zespołów customer service, zapewne zastanawiasz się, w jaki sposób nowoczesny system contact center może sprawić, że kompleksowa obsługa klienta stanie się lepsza. Jak usprawnienie komunikacji w firmie buduje pozytywne customer experience? System Conpeek został tak zaprojektowany, aby spełnić coraz bardziej wyśrubowane oczekiwania klientów. Sprawdź, które z funkcjonalności Conpeek z pewnością spodobają się Twoim klientom.
Błyskawiczne załatwienie sprawy
Wymagania klientów w związku z szybkością przyjęcia i rozwiązania zgłoszenia rosną. To także jedno z najważniejszych kryteriów, według których klienci oceniają obsługę. Sprawna dystrybucja połączeń w systemie contact center to kolejkowanie połączeń i ich priorytetyzowanie. Dzięki temu żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte i szybko trafi do właściwego konsultanta.
Profesjonalna obsługa klienta to także szybki dostęp do wiedzy samego konsultanta. Conpeek oferuje skrypty rozmów i wykorzystanie firmowej bazy wiedzy podczas rozmowy z klientem. Twoi konsultanci mogą zamknąć zgłoszenie już przy pierwszym kontakcie, co Twoi klienci na pewno docenią.
Wygoda klienta przede wszystkim
Klienci chcą kontaktować się z firmą nie tylko szybko, ale też wygodnie. Jeśli nie zdołali dodzwonić się do konsultanta, system Conpeek uruchomi usługę oddzwaniania. Jeśli jednak klient kontaktuje się z obsługą kolejny raz, dzięki usłudze IVR zostanie skierowany bezpośrednio do odpowiedniego zespołu bądź opiekuna, który prowadzi jego zgłoszenie.
Klienci nie chcą być już także ograniczeni godzinami pracy konsultantów. Dzięki wykorzystaniu chatbotów oraz mechanizmów SI oprogramowanie Conpeek umożliwi klientowi kontakt z firmą 24 h na dobę.
Ważną funkcjonalnością wpływającą na komfort obsługi klienta jest także możliwość załatwienia sprawy zdalnie. Smartphone czy tablet powinny wystarczyć, aby skonstatować się z obsługą klienta. Dlatego w Conpeek umożliwiamy Communication SDK w technologiach WWW/Android/iOS. Udostępniamy lekką, szybką w instalacji i łatwą w obsłudze aplikację mobilną dla klientów.
Omnichannel – swobodna komunikacja
wieloma kanałami
Klienci nie chcą być już także ograniczeni godzinami pracy konsultantów. Dzięki wykorzystaniu chatbotów oraz mechanizmów SI oprogramowanie Conpeek umożliwi klientowi kontakt z firmą 24 h na dobę.
Takie udogodnienia oferuje w Conpeek unified communications czy unified messaging. Konsultanci szybko odszukają historię poprzedniej konwersacji, aby sprawnie kontynuować z klientem załatwianie zgłoszenia.
Personalizacja komunikacji z klientem
Klienci nie chcą być jednym z dziesiątek ticketów, jakie każdego dnia przyjmują konsultanci. Cenią obsługę klienta firm za podmiotowe, spersonalizowane podejście. Dlatego konsultant podczas rozmowy powinien mieć dostęp do zapisu kontaktów klienta z firmą oraz danych, które ułatwiają sprawne zamknięcie zgłoszenia takich jak nagrania czy transkrypty rozmów.
Platforma Conpeek zawiera dedykowany system CRM online lub szybko zintegruje z zewnętrznym system z CRM. Dzięki temu możesz gromadzić, porządkować i udostępniać wszystkie informacje, których potrzebujesz, aby skutecznie obsługiwać klienta bez względu na rodzaj zgłoszenia.
Kliencie zrób to sam
Nowoczesne systemy contact center rozwijają moduły self-service. Zamiast czekać na połączenie z konsultantem klient może przecież sam spróbować rozwiązać swój problem, zwłaszcza jeśli jest on standardowy. Oszczędza to czas – nie tylko klientów, ale także Twoich konsultantów. Conpeek wspiera usługę IVR, IWRS oraz dostęp klienta do biblioteki wiedzy, aby klient mógł sam odnaleźć potrzebne mu informacje.
Z drugiej strony klienci wciąż najbardziej cenią bezpośredni kontakt z żywym człowiekiem. Dlatego mimo zaawansowanych technologii self-service platforma contact center Conpeek umożliwia przywołanie konsultanta na dowolnym etapie samodzielnego załatwiania sprawy. Kompleksowa obsługa klienta łączy więc sprawny kontakt z konsultantem z narzędziami do samoobsługi klienta.
Co myślą o nas klienci
Dokładna, rzetelna informacja zwrotna od klienta jest niezwykle ważna, jeśli chcesz podnosić jakość customer service. Dlatego w Conpeek znajdziesz automatyczne ankiety głosowe, mailowe lub SMS, które służą do badania satysfakcji klienta.
Ważne, aby system customer survey był dla klienta przejrzysty, czytelny i zbierał informacje kluczowe dla poprawy obsługi klienta. W Conpeek każdą ankietę elastycznie dopasujesz do własnych potrzeb według ustalonych wskaźników zadowolenia klienta.
Bezpieczeństwo danych
W dobie zaostrzających się przepisów RODO coraz większa liczba klientów zwraca uwagę na bezpieczeństwo udostępniania i przechowywania danych. Dlatego platforma obsługi klienta Conpeek dysponuje rozwiązaniami wzmacniającymi kontrolę dostępu do baz danych – szyfrowane połączenia czy podwójne logowanie.
A co z employer experience?
Zadowolenie klienta zależy od zadowolonego konsultanta. Dlatego oprogramowanie do obsługi klienta Conpeek zwraca także uwagę na employer experience.
Platforma Conpeek udostępnia aplikację webową, która została zaprojektowana z myślą o wygodzie pracy konsultantów. Pozwala ona intuicyjnie zarządzać obsługą połączeń na wszystkich kanałach, a responsive design umożliwia wygodne korzystanie z aplikacji zarówno na komputerze PC, laptopie, jak i tablecie.
Platforma contact center to jeden z najważniejszych elementów rozwoju firmy. Im jest bardziej elastyczna, im korzysta z nowocześniejszych technologii, im bardziej połączona jest z celami biznesowymi organizacji, tym lepiej może wspierać profesjonalną obsługę klienta.