Omnichannel – komunikacja, która podąża za klientem
Joanna jest typową przedstawicielką pokolenia Y (zwanych tez millenialsami). Dla niej codzienna komunikacja na wielu kanałach i urządzeniach z dostępem do internetu to rzecz zupełnie naturalna.
W komunikacji z klientem nastała epoka omnichannel, a nowoczesne systemy contact center umożliwiają jego realizację.
Dlaczego omnichannel jest dziś koniecznością?
Według raportu Gemius E-commerce w Polsce 2017 60% wszystkich konsumentów kupujących online stanowi grupa w przedziale wiekowym 15–34 lat. Liczba Polaków pokolenia Y to dziś około 11 mln, natomiast już za 10 lat stanowić oni będą 75 proc. pracowników na całym świecie, jednocześnie będąc także największą grupę konsumentów na rynku. Millenialsi posiadają przy sobie średnio 3 urządzania elektroniczne, a 74% milennialsów korzysta z internetu codziennie lub prawie codziennie.
Jeśli Twoja firma chce sprawnie kontaktować się z klientami, musi prowadzić komunikację na wielu kanałach równocześnie – na stronie WWW, infolinii, mailingu, social mediach.
Jeśli Twoja firma chce sprawnie kontaktować się z klientami, musi prowadzić komunikację na wielu kanałach równocześnie – na stronie WWW, infolinii, mailingu, social mediach.
Omnichannel to także wiele korzyści po stronie organizacji. Dzięki wielokanałowej spójnej komunikacji marka jest w stanie rozwinąć własną rozpoznawalność, wzmocnić zaufanie konsumentów i rozwinąć sprzedaż. Organizacje, które korzystają ze strategii omnichannel, są w stanie zwiększyć swoje dochody nawet o 91% w skali roku (emarsys.com, 2016). Omnichannel jest więc strategią opłacalną dla każdej organizacji.
Na czym polega strategia omnichannel?
Ideą omnichannel jest wzajemne przenikanie się kanałów komunikacji z klientem. Kontakt zainicjowany na jednej platformie musi być sprawnie kontynuowany, gdy klient korzysta z kolejnej. Aby to zapewnić firma powinna mieć łatwy dostęp do historii wszystkich kontaktów klienta z marką bez względu na kanał, z którego aktualnie korzysta.
Dlatego zadaniem systemu contact center w firmie jest przede wszystkim zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta we wszystkich obszarach działania organizacji.
Wielokanałowa sprzedaż wiąże komunikację z klientem zarówno w przestrzeni offline, jak i online. Kontakt z klientem nawiązany w sklepie stacjonarnym jest dalej prowadzony na witrynie internetowej albo poprzez telesprzedaż.
Wielokanałowy marketing uwzględnia wiele punktów styku klienta z marką i buduje spójny przekaz w mediach społecznościowych, reklamie internetowej, mailingu czy działaniach typu cold calling.
Wielokanałowa obsługa klienta integruje komunikację z klientem bez względu na cel komunikacji i dział operacyjny firmy. Informacje o kliencie dostępne są podczas komunikacji zarówno konsultantom marketingu, sprzedaży, działów serwisowych czy windykacji.
Jak system contact center pozwala realizować strategię omnichannel?
Realizacja strategii omnichannel w komunikacji firmy nie jest możliwa bez odpowiedniego systemu contact center. Różnorodne formy kontaktu z klientem wymuszają konieczność obsługi wielu kanałów przez agenta. Dlatego wzrasta rola spójnego systemu contact center, który w ramach jednej aplikacji umożliwia komunikację przez telefon, e-mail, sms, chat, web czy media społecznościowe.
Nie chodzi tylko o obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem. Bardzo ważne jest zintegrowanie całej komunikacji w jednym systemie, który zapewni nam szybki dostęp do informacji, automatyzację zadań i zastosowanie skutecznych metod kontaktu z klientem.
To właśnie poszczególne funkcjonalności platformy contact center pozwalają wykorzystać potencjał omnichannel do realizacji celów przedsiębiorstwa.
Jak nowoczesna platforma contact center pomaga w realizacji strategii omnichannel?
Najważniejsza jest jednolita obsługa wielu kanałów komunikacji w przejrzysty i intuicyjny sposób.
- Unified Communications zapewnia możliwość prowadzenia rozmów czat, głosowych oraz wideo. Dołączanie kanałów w trakcie rozmowy, przesyłanie plików i zdjęć, prowadzenie prezentacji, przejmowanie pulpitu oraz korzystanie z dowolnych urządzeń to niektóre z możliwości nowoczesnych systemów contact center.
- Unified Messaging zapewnia jedną skrzynkę do jednolitej obsługi wiadomości email, sms, fax, webform oraz social media. Grupowanie wiadomości w konwersacje zapewnia że obsługą zagadnienia zawsze zajmuje się wyznaczona do tego osoba.
Kolejna sprawa to automatyczna dystrybucja połączeń i wiadomości. W dzisiejszych czasach nie można pozwolić klientowi czekać na skierowanie komunikacji do odpowiedniego zespołu lub osoby. Bez względu na wybrany kanał komunikacji system contact center zapewni szybki kontakt z wyznaczonym konsultantem.
Kampanie outbound wykorzystujące różne kanały komunikacji pozwalają na dostosowanie jej do preferencji klienta oraz dają możliwość znacznego zwiększenia zasięgu działania. Automatyzacja zadań dodatkowo zapewnia nam szybkość i bezbłędność przetwarzania.
W utrzymaniu spójności komunikacji omnichannel największe znaczenie ma zintegrowany system CRM online z modułem obsługi zgłoszeń. To on zapewnia szybki dostęp do informacji o kliencie (360 View). Informacje te obejmują zarówno dane profilowe, nagrania rozmów jak i historię konwersacji, zgłoszenia, a także zamówienia. Dzięki temu, bez względu na konsultanta, klient zawsze ma wrażenie że rozmawia z osobistym doradcą, a rozmowy trwają krótko i kończą się rozwiązaniem problemu przy pierwszym kontakcie. Zintegrowany system CRM pozwala także na segmentację bazy klientów tak, aby kampanie outbound były kierowane do właściwej grupy odbiorców, co podnosi skuteczność działań marketingowych oraz zwiększa ilość realnych szans sprzedażowych.
Spójne raportowanie i analityka dla wszystkich kanałów komunikacji pozwala z kolei kontrolować jakość obsługi klienta oraz skuteczność poszczególnych kanałów.
Omnichannel – jak wyglądać to może w praktyce?
Jak zastosowanie strategii omnichannel może wyglądać w praktyce? W jaki sposób contact center może zintegrować płynnie wszystkie kanały komunikacji? Spójrzmy na przykład.
Jakub dzwoni do contact center firmy. Ma problem z obsługą pralki, która dopiero co kupił. Jest 10 w kolejce, więc system automatycznie przyjmuje zgłoszenie. Jakub potwierdza swoje dane i uzupełnia informacje dotyczące awarii. System wysyła mu SMS i e-mail z potwierdzeniem zgłoszenia oraz linkiem chat pozwalającym na bezpośredni kontakt w sprawie zgłoszenia. Po 10 minutach system powiadamia Jakuba, że sprawą zajął się wyznaczony konsultant. Jakub nie należy do ludzi cierpliwych i klika w przesłany wcześniej link. Autoryzacja następuje automatycznie. Jakub rozpoczyna rozmowę na kanale czat. Jakub nie musi opowiadać wszystkiego od nowa – konsultant zna szczegóły zgłoszenia. Dla sprawniejszej komunikacji konsultant proponuje dołączenie do czatu obsługę kanału głosowego. Jakub zgodnie z instrukcjami konsultanta przesyła w trakcie rozmowy zdjęcia pralki i wyświetlanych komunikatów. Konsultant, korzystając z firmowej bazy wiedzy, szybko rozwiązuje problem Jakuba. Okazuje się, że ten nie przeczytał instrukcji i nie zdjął zabezpieczeń transportowych.
Aby uniknąć podobnych problemów konsultant przesyła Jakubowi instrukcję obsługi w formacie pdf. Ten wdzięczny pozostawia pięć gwiazdek, gdy mailowo przychodzi do niego prośba o ocenę jakości obsługi klienta w firmie.
Tak właśnie działa omnichannel.
