Jak zwiększyć skuteczność windykacji dzięki platformie contact center?
Połowa przedsiębiorstw informuje, że w ostatnich 6 miesiącach czekało na spływ płatności od kontrahentów ponad 60 dni po terminie – wynika z badania wśród mikro, małych i średnich firm przeprowadzonego w trzecim kwartale 2019 r*.
Efektywne ściąganie wierzytelności w firmie jest, obok marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, bardzo ważnym procesem w organizacji, który wpływa na płynność finansową wymaganą do jej sprawnego funkcjonowania.
Dlatego duża skuteczność windykacji to marzenie wielu firm. Windykator szybko kontaktuje się z klientem i już w trakcie rozmowy dłużnik reguluje zalegającą należność. Tak wyglądałaby sytuacja idealna. Jednak w praktyce rzadko kiedy tak to wygląda. Windykatorzy mają spore problemy, żeby dodzwonić się do dłużników, spędzają wiele czasu na „śledzenie” kontaktu, aby nawiązać połączenie, a rozmowy nierzadko kończą się w nieprzyjemnej atmosferze.
Od czego zależy wysoka skuteczność windykacji długów? Naszym zdaniem decydujące znaczenie ma dobry system contact center, który wspiera konsultantów w negocjacjach z dłużnikami. Zobacz, w jaki sposób narzędzia contact center mogą zwiększyć efektywność windykacji i obniżyć jej koszty.
Jak skutecznie dodzwonić się do dłużnika?
Podstawowym warunkiem udanej windykacji należności jest oczywiście dodzwanialność. Jednak zwlekający z zapłatą kontrahenci często robią wszystko, aby nie odebrać połączenia z działem windykacji. Zmieniają numery telefonów bądź wrzucają numer konsultanta na „czarną listę”.
Jak zwiększyć docieralność do dłużnika dzięki narzędziom contact center?
Jedną z najciekawszych funkcji w tym zakresie jest losowa numeracja połączeń wychodzących. Za każdym razem odbiorcy prezentowany jest inny numer GSM. Konsultanci korzystający z rotacyjnej bazy numerów mają zdecydowanie większy contact rate. Dłużnik nie może zapamiętać numerów kojarzonych z działem windykacji i najczęściej odbiera w końcu połączenie.
Inna funkcjonalność, która decyduje, że możliwa jest skuteczna windykacja, to kampania telefoniczna, SMS oraz e-mail. Masowa wysyłka przypomnień związanych z zalegającą płatnością nie tylko zwiększy zasięg windykacji, ale także pozwoli zoptymalizować pracę konsultanta. Automatyzacja komunikacji obniża także koszt realizacji procedur windykacyjnych.
Jak oszczędzić czas konsultanta?
Na optymalizację pracy działu windykacji mają wpływ nie tylko automatyczne kampanie telefoniczne. Warto z góry wyeliminować te numery, na które konsultant na pewno się nie dodzwoni. Służy temu funkcja HLR. Wykrywa ona nieaktywne lub błędne numery telefonów. Jeśli chcemy zapewnić kierowanie konsultanta tylko do skutecznych połączeń, możemy skorzystać z funkcji AMD. Pozwala ona na wykrywanie połączeń do poczty głosowej lub faksu.
Kolejkowanie połączeń i automatyczna dystrybucja zadań to następne funkcjonalności, które optymalizują pracę działu windykacji. Skuteczna windykacja to uporządkowane działania, które realizują odpowiedni konsultanci. Jeśli program do windykacji usprawnia priorytetyzowanie zadań, wpływa to korzystanie na tempo prowadzenia kampanii windykacyjnych.
Aby uzyskać skuteczność windykacji długu, konsultant powinien mieć swobodny dostęp do informacji o dłużniku także od osób spoza działu windykacji, np. z okresu rozmów marketingowych czy sprzedażowych. Dlatego zintegrowany z contact center system CRM znacznie ułatwia odzyskanie długu. Konsultant znajdzie tam całą historię kontaktu z klientem oraz nagrania i skrypty prowadzonych z nim rozmów.
Jak usprawnić negocjacje windykacyjne?
W szybkim załatwieniu sprawy pomoże także automatyczne kierowanie zadań do opiekunów obsługujących dłużnika. Personalne relacje oraz uzgodnienia znacznie zwiększają prawdopodobieństwo ściągnięcia wierzytelności.
Jednocześnie unified communications i unified messaging pozwalają zintegrować wszystkie kanały komunikacji. Konsultant, prowadząc windykację, wie, jak przebiegały dotychczasowe rozmowy z klientem bez względu na kanał, jakim do tej pory kontaktował się dłużnik.
Proces odzyskiwania należności wymaga niekiedy także organizacji wielostronnych, multimedialnych konferencji. Można je łatwo realizować poprzez dołączenie kolejnych osób do trwającej rozmowy (AdHoc) lub z wykorzystaniem wykreowanych wcześniej pokojów konferencyjnych (MeetMe). Zaproszenia do rozmów w formie linków http (Invitation Link) pozwalają na dołączenie do rozmowy z dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu. Dzięki temu w rozmowie uczestniczą wszystkie osoby , które mogą usprawnić przebieg windykacji.
Jak ułatwić dłużnikowi zwrot należności?
Integracja z systemami płatności to bardzo przydatna funkcja. Dzięki odpowiednim API można połączyć platformę contact center z płatnościami, aby dłużnik mógł uregulować należność już w trakcie trwania rozmowy.
Warto także maksymalnie ułatwić dłużnikowi kontakt z działem windykacji. Jeśli dłużnik nie zdoła dodzwonić się do konsultanta usługa oddzwaniania zadba o to, aby konsultant nie stracił szansy na rozmowę w ramach windykacji.
Jeśli z kolei dłużnik kontaktuje się z windykacją kolejny raz, powinniśmy zapewnić kontakt z doradcą który zapewni szybką i profesjonalną obsługę. Dzięki usługom IVR i ACD zostanie on skierowany bezpośrednio do odpowiedniego zespołu bądź opiekuna, który prowadzi jego sprawę.
Obecnie smartphone czy tablet powinny wystarczyć, aby skonstatować się z działem windykacji. Dlatego system contact center wyposażony w widget na stronie WWW oraz aplikację na urządzenia mobilne wspiera udaną windykację należności.
Jak przygotować konsultantów do skutecznej windykacji?
System do windykacji może wspierać windykację zadłużenia także dzięki systematycznemu monitorowaniu jakości obsługi należności. Wskaźniki skuteczności i dane historyczne pozwalają na opracowanie efektywnych kampanii windykacyjnych. Łatwe generowanie czytelnych raportów pomaga utrzymać wysoką jakość komunikacji w trakcie odzyskiwania należności.
Ważnym źródłem wiedzy o rozmowach windykacyjnych są narzędzia automated customer survey – ankiety głosowe lub mailowe wypełniane przez odbiorców. Obsługując klienta, warto zwrócić uwagę na jego zadowolenia nie tylko podczas rozmów handlowych czy na infolinii. Także jakość działań windykacyjnych może budować pozytywne customer experience.
Poprawa skuteczności negocjacji z dłużnikiem związana jest też z szablonami oraz skryptami rozmów, na podstawie których można przeprowadzać szkolenia dla pracowników działu windykacji. Jest to szczególnie ważne w przypadku wymagających negocjacji i „trudnych klientów”. Konsultanci, mając przygotowane skrypty rozmów, mogą realizować wysokie standardy obsługi klienta także w zakresie skutecznej windykacji długów.
Nie bez znaczenia jest możliwość szybkiego wdrażania nowych pracowników. Można do tego wykorzystać aktywną pomoc trenera z wykorzystaniem dołączania do trwającej rozmowy w trybie podsłuchu lub podpowiadania. Szybkie i łatwe doskonalenie umiejętności osiągniemy dzięki dobrze zbudowanej bazie wiedzy.
Jak przygotować konsultantów do skutecznej windykacji?
Nowoczesny system contact center może znacznie ułatwić działania windykacyjne. Dlatego jeśli chcesz wybrać platformę contact center dla swojej firmy lub rozbudować istniejącą, sprawdź, czy posiada funkcjonalności, które wspierają skuteczną windykację zadłużenia:
- Czy system contact center podnosi wskaźnik contact rate?
- Czy ma narzędzia automatyzujące pracę konsultantów?
- Czy contact center wspiera komunikację omnichannel?
- Czy porządkuje dystrybucję połączeń pracowników windykacji?
- Czy daje łatwy dostęp do informacji o historii klienta?
- Czy pozwala na włączenie w windykację innych działów w firmie?
- Czy platforma contact center integruje się z systemami płatniczymi?
- Czy pozwala monitorować jakość komunikacji windykacyjnej?
- Czy wspiera system szkoleń pracowników działu windykacji?
Platforma do komunikacji z klientem Conpeek to kompleksowe rozwiązanie, które usprawni komunikację z klientem także w obszarze windykacji należności. Zobacz, jak działa oprogramowanie wspierające windykację od Conpeek. Umów się na rozmowę, a udostępnimy Ci wersję demonstracyjną naszej platformy do komunikacji z klientem.
* Badanie „Skaner MSP, wśród mikro, małych i średnich firm”. przeprowadzone przez Instytut Badań i Rozwiązań B2B Keralla Research, na próbie 500 firm sprzedających z odroczonym terminem płatności, techniką wywiadów telefonicznych, lipiec 2019 r.